Service Desk: qual é a real importância para a sua empresa?

dezembro 27, 2017

As inovações tecnológicas não estão apenas entrando nas nossas vidas, mas tornando-se parte fundamental dos diversos processos da sua empresa. Mas quando os sistemas dão algum problema, conceitos como o Service Desk têm papel fundamental.

Nesse post, vamos falar um pouco sobre esse serviço, os benefícios e a importância dele para seu negócio e algumas dicas para você começar a montar o seu Service Desk.

No que consiste o Service Desk?

Sempre podem acontecer problemas que um simples suporte técnico não consegue resolver, e são para esses momentos que existe o Service Desk. Ele é um serviço que centraliza e gerencia todas as necessidades dos usuários do sistema da sua empresa, apoiando, resolvendo problemas complexos e realizando a manutenção de todo o sistema de TI, de forma remota ou presencial.

Ele também atua, de forma consultiva, na prevenção de problemas, propondo novas soluções e estratégias para o TI da sua empresa. É considerado uma evolução do Help Desk que, diferente do Service Desk, age apenas na solução de pequenos problemas ― como configurar uma impressora ou uma conta de e-mail ―, muitas vezes de forma remota, e não é suficiente para suprir toda a demanda de apoio técnico da sua empresa.

Quais são os benefícios dele para a sua empresa?

Sistemas de TI deixaram de ser uma inovação de vanguarda, há alguns anos, para se tornarem uma necessidade no mundo contemporâneo. Com essa importância em alta, a necessidade e os benefícios que o Service Desk podem trazer são muitos!

Pelo seu caráter consultivo e preventivo, ele permite a gestão mais eficiente de incidentes, reconhecendo problemas ainda nas suas fases iniciais e sugerindo soluções e mudanças confiáveis e concretas, até mesmo em toda a infraestrutura de TI. Erros são corrigidos de forma veloz e definitiva, permitindo que as operações sejam rapidamente retomadas, mantendo a produtividade da sua empresa.

Esse suporte eficiente leva a uma redução de custos expressiva, pois o uso dos sistemas são otimizados e utilizados em sua totalidade, permitindo que todos os recursos de TI estejam disponíveis em todas as fases e operações da sua empresa, de forma cada vez mais integrada e eficiente.

Essa eficácia também é refletida na experiência dos usuários e clientes, que, com o Service Desk, ganham um ótimo e eficiente canal para a solução de problemas, que agora podem ser resolvidos de forma integrada com o resto do sistema. Todas essas interações dos usuários transformam-se em métricas consistentes, dados que podem ser analisados e utilizados para aperfeiçoar e aprimorar os recursos de TI disponíveis.

Como dar forma ao seu Service Desk?

Os primeiros passos a serem dados para montar o Service Desk da sua empresa são focados em planejamento e estruturação. Defina os meios de comunicação pelo qual o seu usuário entrará em contato com solicitações de suporte e elabore, de forma sólida, um catálogo de serviços ― que delimita o escopo de atuação do seu Service Desk. Outros pontos importantes são manter sempre a equipe de suporte alinhada e fazer análise constante das métricas do sistema.

Novas tecnologias também são grande aliadas para montar um Service Desk moderno e eficiente, como, por exemplo, utilizar ferramentas de transcrição de áudio para acelerar e facilitar o serviço do profissional de suporte. Um excelente exemplo é o Intelligent Contact Center, que utiliza as tecnologias de nuvem do Microsoft Azure para realizar a transcrição de todas as conversas, agilizando a resolução de problemas e intensificando a qualidade da experiência dos seus usuários.

É incrível o benefício e a importância do Service Desk para a sua empresa! Com esse estilo de suporte, os seus clientes aproveitam e sua empresa agradece. Que tal saber também como montar uma infraestrutura de TI de sucesso?

Equipe de Redação

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