Jornada do paciente: quais são os benefícios do uso de softwares para esse fim?

abril 9, 2020

Momentos de sobrecarga no setor de saúde demonstram como nem sempre a única demanda é por mais quartos, leitos e profissionais. A otimização dos processos de atendimento pode ser uma grande solução para melhorar indicadores e ter mais sucesso.

Nesse sentido, se o varejo deve se preocupar com a jornada do consumidor, é obrigação de empresas na área da saúde conhecer e se adequar ao que é chamado “jornada do paciente”.

Veja o que é esse conceito, como ele funciona e os benefícios de apostar em tecnologia para atender mais e melhor. Vamos lá?

O que é a jornada do paciente?

Quando falamos em jornada, estamos sempre analisando um padrão de comportamento e de ação de um determinado grupo de pessoas. Na mais famosa delas, a jornada do consumidor, acompanhamos os hábitos e experiências por que todos passamos do interesse à decisão de comprar um produto.

Mas, no caso de pacientes, esse caminho é um pouco diferente. Afinal, eles são, ao mesmo tempo, clientes de um serviço e pessoas que precisam de algum tipo de ajuda médica. Alguém nessa situação busca simultaneamente um atendimento rápido e eficiente e uma solução satisfatória para o seu problema. 

A jornada do paciente é essa trilha desde a necessidade (um sintoma ou um incômodo) até a pós-consulta — seja ela agendada ou em pronto-socorro. É o contato completo entre cliente e instituição de saúde.

Quais são as etapas da jornada do paciente?

Essa é uma interação muito importante para o sucesso do negócio no setor, já que ele precisa satisfazer um cliente ao mesmo tempo que tem a responsabilidade de tratar um paciente. Por isso, é importante entender essas etapas para planejar como melhorar o atendimento em cada um desses pontos. 

Vale apontar que esse modelo pode variar bastante dependendo do tipo de especialidade médica e natureza do estabelecimento (um consultório, um hospital, um laboratório).

Inclusive, é possível que mais de um desses atores faça parte do processo. Mas, no geral, a jornada mais comum para um paciente segue os seguintes passos:

  • conscientização: quando a pessoa toma consciência de um problema que precisa ser tratado a partir de um evento (como um acidente) ou um sintoma emergente;
  • contato: ela busca, a partir dos sintomas ou eventos, a instituição de saúde que pode ajudá-la da maneira mais rápida e eficiente. É quando há a ida até o pronto-socorro ou a marcação de uma consulta;
  • encaminhamento: é todo o processo pelo qual pacientes passam desde a chegada ao estabelecimento até o atendimento de fato. Engloba cadastramento, triagem e espera;
  • atendimento: o paciente é recebido pelo profissional, os sintomas são analisados, e é iniciado o processo de tratamento — com a pedida de exames laboratoriais e a definição de um curso de ação a seguir;
  • pós-consulta: dependendo da natureza do problema de saúde, esse paciente continua sendo monitorado periodicamente pela empresa, com retorno e tratamentos a curto, médio ou longo prazo.

Quais são os benefícios de usar software para melhorar a jornada do paciente em serviços de saúde?

Acompanhando a jornada como a destrinchamos, é possível notar de cara que há muito espaço para otimização em todos os seus passos.

A tecnologia entra nela como uma forma de atender mais e melhor sem aumentar igualmente o esforço de trabalho ou a necessidade de mais colaboradores.

Soluções tecnológicas hoje são um dos maiores investimentos no setor de saúde exatamente pelo fato de o mercado entender que um bom atendimento significa mais inteligência para o processo, mais capacidade para os estabelecimentos de saúde e, principalmente, mais bem-estar para os pacientes. Veja como isso acontece na prática!

Agilidade no atendimento

Agilidade, na saúde, é uma característica benéfica para todas as partes. Quem atende passa a atender mais no mesmo tempo; quem é atendido vê seu problema ser resolvido o quanto antes sem ter que ficar na sala de espera ou aguardar muito por um exame.

A tecnologia, principalmente sistemas de gestão, pode dar essa velocidade a cadastramento, gerenciamento de filas e contato médico-paciente. É uma transformação para todo o setor.

Menos falhas de atendimento e comunicação

Falhas acontecem em qualquer processo administrativo ou operacional nas empresas. A questão é que, quando esses erros ocorrem na saúde, podem significar muito mais do que perder tempo ou dinheiro.

Com a automação de processos de atendimento, a tecnologia pode reduzir consideravelmente os problemas com registro de dados e acompanhamento de tratamentos. 

Centralização de dados dos pacientes

Falando em informação, ela é responsável pela próxima grande revolução na saúde. Prontuários digitais são um grande passo para integrar e universalizar o acesso rápido a dados de pacientes, facilitando tratamentos e simplificando cadeias de atendimento, consulta e até prescrição de remédios.

Segurança e eficiência em casos críticos

Casos como a pandemia do Covid-19 demonstram que a qualidade do atendimento a um paciente não é apenas importante para ele, mas para todos que estão em volta.

A tecnologia tem ajudado nesse processo ao dar mais segurança e rapidez à jornada como um todo — desde testes mais rápidos usando inteligência artificial para o diagnóstico até a telemedicina, que limita o contato de alguém infectado com os profissionais de saúde.

Indicadores para o aprimoramento do serviço

Além de proporcionar mais bem-estar ao público, os mesmos dados de pacientes e atendimentos podem ser utilizados como uma ferramenta de inteligência e administração.

Indicadores como tempo de espera, velocidade de processos e satisfação do cliente podem ser acompanhados automaticamente por ferramentas tecnológicas. Assim, você ganha os insights de que precisa na gestão mais eficiente de um negócio na área da saúde.

Qual é o principal tipo de software para esse fim?

A categoria de software mais importante para essa otimização atualmente é a de automação e integração de dados. 

O Hilab é um exemplo de tecnologia para acelerar o resultado de exames, com processos mais eficientes e humanizados, mas existem diversas outras etapas que podem ser solucionadas com tecnologia — check-in automatizado, gerenciamento inteligente de filas, comunicação remota entre profissionais e profissional-cliente, prontuários digitais etc.

Essas soluções geralmente são adquiridas no investimento em sistemas de gestão integrados, capazes de reunir vários aspectos da administração de uma instituição de saúde dentro de um único ambiente virtual.

Quando falamos em jornada do paciente, estamos falando em um processo crítico para seu bem-estar e sua satisfação. Com a aposta nas tecnologias certas, é possível encurtar esse caminho, conquistar um público maior e ainda fazer o seu papel na sociedade.

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Bruno Borghi

Autor

Bruno Borghi

Bruno Borghi, Head de Parceiros e ISVs. Tem experiência adquirida como Gerente Executivo de Relacionamento na área de saúde, focado na prospecção de novos negócios, captação e fidelização de clientes, atendimento personalizado conforme demanda, levando transformação digital com o propósito de incentivar e impulsionar a utilização da tecnologia, trazendo diversos benefícios. Profissional com Know-how também em Direito Empresarial e Direito Público, com ênfase em Direito Eleitoral e Licitações.

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